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　　客服對于一名客服的專業(yè)程度，還是詢單轉(zhuǎn)化率的高低，以及對整個店鋪的銷量都起到非常重要的作用。對于如何領(lǐng)客服進門，在電商環(huán)節(jié)中也是非常關(guān)鍵和重要的一個環(huán)節(jié)。這里我總結(jié)了客服培訓的幾個重要環(huán)節(jié)：
　　一． 客服培訓前的準備工作
　　這個準備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善于總結(jié)案例。平時就要準備好一些工具性的材料，的說明等等。在之前客服碰到的問題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化，對材料及時調(diào)整，以備不時之需。
　　二． 客服需要掌握的基本知識
　　（一）淘寶規(guī)則
　　一個專業(yè)的客服，學習好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
　　（二）產(chǎn)品知識
　　產(chǎn)品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。 產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。
　　（三）后臺流程
　　后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時主動旺旺告知發(fā)出的時間以及發(fā)出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知；即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節(jié)，但是卻能在細節(jié)當中體現(xiàn)對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經(jīng)加強客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
　　（四）培訓
　　技巧培訓是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率。客服技巧好壞，直接影響到整個店鋪的營業(yè)額。關(guān)于這點，我認為除了做整體系統(tǒng)培訓之后，更需要培訓人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。是產(chǎn)品不熟，還是反應不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。建議讓每個新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格，把每個客戶旺旺名記下來，成交幾個，沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況，同時便于客服培訓人員，對沒成交的客戶及時給予指導。在說服的過程中，最好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例，讓客服進行學習。培訓的方法是多樣化的，根據(jù)問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率案例1：客服接待登記表格
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