深圳發(fā)布首個家政團體服務(wù)標準 58同城多重保障共推行業(yè)“好人 

近日，深圳市消委會發(fā)布實施《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》，這是業(yè)內(nèi)首個家政服務(wù)行業(yè)團體標準，該標準堅持以消費者為導(dǎo)向形成了四大標準維度，并對合理退費流程給出了約定和指導(dǎo)。消委會稱，隨著家政服務(wù)團體標準的逐步應(yīng)用，鼓勵消費者對標準的實施情況進行全程監(jiān)督，希望更多的家政服務(wù)機構(gòu)、平臺參與到標準的推進落實中，共同建立完善家政服務(wù)行業(yè)信用體系，充分發(fā)揮標準的消費指引作用，共同營造放心消費環(huán)境。

　　
四大維度推進家政服務(wù)標準化

　　據(jù)悉，該標準參考市場需求，結(jié)合2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、區(qū)消委會接到的家政服務(wù)類415宗投訴數(shù)據(jù)，從消費者集中反映的退費難、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不達標、合同全責(zé)不清晰等問題入手，形成了四大標準維度。

　　在從業(yè)者信用和安全層面，標準要求家政服務(wù)機構(gòu)確保從業(yè)人員“體檢實名制”，審核家政服務(wù)員12個月內(nèi)深圳市區(qū)級(含社區(qū)醫(yī)院)以上醫(yī)院體檢合格證明，并積極配合審核客戶對家政服務(wù)員的特殊體檢需求。在服務(wù)中，要保障供需雙方權(quán)益，實施“保險常態(tài)化”，家政服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)時需與客戶協(xié)商為被服務(wù)人員、家政服務(wù)員購買保險，并在合同寫明。根據(jù)深圳市消協(xié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在用戶針對家政服務(wù)的投訴中，涉及退費問題的投訴比例高達74.33%，《標準》緊貼市場需求，提出“退費有保障”要求，將家政服務(wù)退費分三個階段，合同簽訂之日起，服務(wù)期限未滿服務(wù)總期限的1/12，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于50%的服務(wù)費;服務(wù)期限在服務(wù)總期限的1/12至1/2內(nèi)，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于30%的服務(wù)費;服務(wù)期限超服務(wù)總期限的1/2，家政服務(wù)機構(gòu)應(yīng)退還不少于10%的服務(wù)費。這是行業(yè)首次制定合理的退費約定，以退費倒逼家政服務(wù)機構(gòu)和人員服務(wù)質(zhì)量提升。同時，標準還要求“權(quán)責(zé)合同化”，并提供了《深圳市家政服務(wù)合同模板》，寫明家政服務(wù)機構(gòu)、家政服務(wù)員、客戶三方的權(quán)利義務(wù)，從法律層面規(guī)范行業(yè)流程，厘清各方權(quán)責(zé)。

　　行業(yè)平臺加速共建行業(yè)“好人”標準

　　近年來，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，根據(jù)發(fā)改委數(shù)據(jù)顯示，2018年，我國家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營規(guī)模5762億元，同比增長27.9%，呈持續(xù)快速增長趨勢，從業(yè)人員總量已經(jīng)超過3000萬人。58同城發(fā)布的《中國家政市場就業(yè)及消費報告》顯示，75%的受訪者認為家政是生活必須、不可或缺，61.9%的家政服務(wù)消費者通過互聯(lián)網(wǎng)家政信息平臺尋找、雇傭家政服務(wù)人員。可見，互聯(lián)網(wǎng)平臺資質(zhì)透明、可反饋、可評分等特性受到消費者信賴。

　　事實上，58同城在生活服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)建立了安全可信的標準體系，并推出58同城到家精選服務(wù)，從供應(yīng)商準入標準，到服務(wù)評價體系，再到從業(yè)人員和用戶的保險保障，售后服務(wù)，都建立了一整套標準體系。在供應(yīng)商管理過程中，入駐平臺的商家需要通過58企業(yè)資質(zhì)認證、繳納1000元保障金、完成視頻培訓(xùn)等審核流程,并通過在線考試,其中保障金用作消費者賠償金儲備。在報價和服務(wù)過程中，58同城也保障商家報價符合市場價格，無虛假報價，不亂報價，同時聯(lián)合平安保險，為消費者提供財產(chǎn)、人身安全等保障。在售后服務(wù)上，58同城以平臺機構(gòu)的定位提供監(jiān)督功能，用戶可以向平臺投訴，避免商家推諉責(zé)任，平臺將在72小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，安全快速。

　　58同城的有益實踐與此次深圳市推出的《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團體標準從規(guī)范角度到服務(wù)層面都高度契合，深圳市消費者委員會秘書長馮念文表示，該標準是一個“好人”標準，“通過家政服務(wù)團體標準讓消費者在接受服務(wù)前‘不費心’，服務(wù)過程中‘舒心’，服務(wù)過后‘不鬧心’，讓消費者有獲得感，同時也讓從事家政服務(wù)的好企業(yè)有獲得感。”

　　據(jù)悉，該標準實施后，首批已經(jīng)有87家家政服務(wù)機構(gòu)率先“好人舉手”，承諾愿意以更高標準服務(wù)好消費者，其中12家企業(yè)現(xiàn)場簽訂《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范承諾書》自覺維護消費者合法權(quán)益。馮念文還表示，高標準引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展是深圳市各行各業(yè)發(fā)展公式，未來將有更多標準出臺，政府也將對高標準、高服務(wù)的企業(yè)給與更多支持，攜手行業(yè)共同促進家政產(chǎn)業(yè)健康有序繁榮發(fā)展。

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