都市領(lǐng)航學(xué)校17年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：電腦、會(huì)計(jì)、電商、淘寶美工、抖音視頻 、模具設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)
　　上課地點(diǎn)：大朗鎮(zhèn)富民中路328號(hào)盈豐大廈11樓 （大潤(rùn)發(fā)斜對(duì)面，麥當(dāng)勞旁邊）無(wú)基礎(chǔ)也能學(xué)!!!都市領(lǐng)航教育電子多年電商培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。帶您輕松玩轉(zhuǎn)跨境電商。
　　如今在淘寶商城運(yùn)營(yíng)店鋪光靠一個(gè)人是很難的，很多的店鋪都有自己的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，因此大家在店鋪?zhàn)銎饋?lái)做大的時(shí)候，需要招募成員，在成員剛進(jìn)入店鋪時(shí)需要進(jìn)行培訓(xùn)，下面小編就來(lái)為大家介紹一下淘寶客服新手培訓(xùn)的內(nèi)容。
　　一個(gè)是讓員工的業(yè)務(wù)知識(shí)演練，從客戶的場(chǎng)景出發(fā)；一個(gè)是鼓勵(lì)員工多從客戶的角度著想。
　　1、從場(chǎng)景角度的演練
　　很多員工都是從業(yè)務(wù)的角度看問(wèn)題，不是從客戶的角度看問(wèn)題的。所以客戶的問(wèn)題只要是按照流程的規(guī)定來(lái)問(wèn)的，員工就會(huì)回答，只要客戶的問(wèn)題稍微變化一下員工就不知道了。
　　有些員工不是不想靈活，她們是沒(méi)有哪個(gè)意識(shí)。按照流程循規(guī)蹈矩的習(xí)慣了，失去了真正站在客戶角度考慮問(wèn)題的能力。
　　培養(yǎng)員工的客戶角度的服務(wù)意識(shí)，要從入職天開(kāi)始。
　　從客戶的角度進(jìn)行演練，讓員工體會(huì)客戶的感受、需求，從而才知道如何更好的服務(wù)。
　　2、理解客戶
　　客戶非常生氣，一直在罵人，但是實(shí)際上客戶的心情是可以理解的。多找出這類(lèi)的案例，淘寶客服主管帶領(lǐng)員工去分析，讓她們體會(huì)客戶的感受，長(zhǎng)時(shí)間的引導(dǎo)才能真正培養(yǎng)出站在客戶的角度考慮問(wèn)題的習(xí)慣。
　　試想：如果員工都能夠有很好的客戶的視角，能夠真正理解客戶。并且也不用擔(dān)心因此被扣分或者懲罰，甚至還有可能得到獎(jiǎng)勵(lì)，員工會(huì)不會(huì)那么做？
　　3、不能規(guī)定的太死板
　　當(dāng)然不是質(zhì)檢的問(wèn)題，而是流程設(shè)定的問(wèn)題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。
　　4、靈活的處理
　　要考慮到規(guī)定，但是也要考慮到具體的情景，就像員工在現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)不清楚犯錯(cuò)一樣。質(zhì)檢在事后安靜的環(huán)境里當(dāng)然可以聽(tīng)清楚啊。還要考慮員工的出發(fā)點(diǎn)是不是好的。
　　不能規(guī)定的太死板。當(dāng)然不是質(zhì)檢的問(wèn)題，而是流程設(shè)定的問(wèn)題：不要詳細(xì)規(guī)定必須怎么做，而是規(guī)定了哪些是一定不能做的，除此之外員工可以自行發(fā)揮。還要考慮員工的出發(fā)點(diǎn)是不是好的。
　　入職開(kāi)始，讓客服盡快進(jìn)入角色
　　很多公司對(duì)剛加入的新客服，經(jīng)常是讓她坐在老員工的身邊，看老員工是怎么聊天的。先不說(shuō)對(duì)老員工工作狀態(tài)的影響了，如果新員工或者老員工有一個(gè)人性格較為內(nèi)斂的話，兩個(gè)人聊天交流都是困難的、尷尬的。很多新客服，接連幾天，在老員工身后的凳子上，坐立不安，找不到工作的感覺(jué)，不到一個(gè)禮拜，三天、兩天、一天甚至當(dāng)天，就和店家說(shuō)“再見(jiàn)”了。
　　新員工進(jìn)來(lái)，不管是有經(jīng)驗(yàn)還是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，都要直接分配子帳號(hào)，讓她單獨(dú)工作。查看一下別人的聊天記錄，熟悉店鋪的產(chǎn)品，之前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，調(diào)低子旺旺的淘寶客服分流比例;之前有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的，適當(dāng)調(diào)整子旺旺的分流比例。同時(shí)將新客服的座位，安排在經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工邊上，或者性格溫和的資深員工邊上，不懂得的地方及時(shí)和老員工請(qǐng)教。遇到客戶咨詢，鼓勵(lì)她大膽去接待，獨(dú)立處理旺旺接待事宜。
　　入職中，給新新客服一個(gè)存在感
　　經(jīng)過(guò)前面的獨(dú)立工作，大多數(shù)新人都找到了工作狀態(tài)，短時(shí)間離職的可能性大為降低。這個(gè)時(shí)候， 應(yīng)該幫助他們加深對(duì)公司和店鋪的認(rèn)同感，并給與客服職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。要知道，以后長(zhǎng)年累月要遇到的挑剔客戶，就能讓大多數(shù)的客服脆弱的心靈，被蹂躪的千轉(zhuǎn)百回。沒(méi)有幾個(gè)客服是打算一直就做客服的，客服也希望將來(lái)有晉升的機(jī)會(huì)。就是要讓新人覺(jué)得客服工作，具有多樣性，這工作，其實(shí)也挺好的，挺有趣、挺有成就感、挺有發(fā)展前景的。
　　入職穩(wěn)定后，塑造新客服的工作態(tài)度和行為規(guī)范相對(duì)而言，客服的工作創(chuàng)造性較低，處于整個(gè)公司的基礎(chǔ)執(zhí)行層面。但這個(gè)崗位卻能直接影響到公司形象，甚至效益。公司應(yīng)該明確行為界線。怎樣做，如何做。什么不能做，什么必須做。利用工作手冊(cè)和淘寶客服考核績(jī)效，對(duì)客服的工作效率進(jìn)行有效管控和監(jiān)督。同時(shí)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的提出表?yè)P(yáng)，這有助于提升新人的愉悅感和成就感。現(xiàn)在來(lái)應(yīng)聘客服崗位的，年輕人較多，相對(duì)來(lái)說(shuō)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，但對(duì)于工作具有美好的向往。
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